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2012年07月13日(金)更新

3,000円ではなく12,000円

●かつて、北陸のある都市の異業種交流会に招かれて講演させてもらったことがあります。会場には数十人の経営者が集まり、先が読めない時代にいかに会社を伸ばしていくか、というテーマで2時間ほどお話ししたわけです。パンフレットには「受講費3,000円」とありました。2時間の講演で3,000円というのはその都市でもかなりお値打ちな方だとか。
 
●しかし、その日、私のテンションはなかなか上がりません。受講費が安いからではありません。最前列右端に座っている人がずっと寝ているのです。かすかに寝息まで聞こえてきます。
こういう人が最前列にいるとやりにくい。
途中、願望やお困りごとを箇条書きにする「Wish-List」の5分間作成コンテストを行いましたが、彼一人だけ参加せず、腕組みしたまま眠りつづけています。時々うつろな目を開けるのですが、また姿勢を変えて眠ります。
 
●結局2時間ずっと眠っていました。今でもその情景と彼の寝顔を覚えているということは、我ながら相当悔しい思い出なのでしょう。
講演後、主催者に苦言を申し上げました。「どうしてああいう人がこの会場にいるの?お金払って話を聞きに来ているのでしょう?」
「はい、申し訳ありません」と平身低頭されましたが、主催者の責任ではないのでそれ以上は追及しませんでした。居眠り経営者にとって3,000円という受講費はお付き合い費用みたいで安すぎたのでしょうか。
 
●こちらにも反省点がありました。理由の如何にかかわらず、聞く姿勢のない聴衆は追いだすべきでした。それが講師の権限、もしくは義務だと思うのです。他の聴衆の方に迷惑になるし、何より講師に与える心理的ダメージは大きなものがあります。
 
●そんな中、熱気に包まれた状態で迎えられてゆく講演は講師冥利に尽きます。
北陸講演から戻って間もないころ、東京のセミナー会社が私を講師に呼んで経営セミナーを開いてくれました。この会社が主催するセミナーはいつも満席で、ビジネスとしてもきちんと成立させているのが強みです。
 
●まず講演会の価格設定にポリシーがあります。
私の90分講演が12,000円。その前の北陸では120分で3,000円でしたから、時間単価にして5倍以上の開きがあります。
主催者の社長いわく、「3,000円で100名集めるよりは、12,000円で25名集めたほうがお客満足度がはるかに高い」
 
●今回の集客にあたっては、社長みずから一人一人にビデオメッセージを送ったそうです。
過去、同社のイベントに参加して親しくなり、今回のイベントにも是非来てほしいと思う一人一人に対してです。
「あ、山田社長こんにちは。ちょっとご無沙汰してしまって申し訳ありません。日頃、うちの N がお世話なっています。実は、今回、かねがねお招きしたかったメルマガ作者の・・・・」という具合に一本ずつ収録していったそうだ。
 
●そうしたメッセージを受け取った人の半数が参加してくれたそうです。欠席の知らせを受けた人でも、詫びと同時に次回以降は極力参加するというようなメッセージも送ってくれたというから大したものです。
集客は単なる告知やお願いなのではなく、フェイスtoフェイスでのメッセージングであり、企業におけるマーケティング活動そのものです。
 
北陸と東京、同じようなお話しをしたのですが、方や3,000円の受講費で苦い思い。方や12,000円の受講費で大満足してもらいました。
 
価格設定と顧客満足との関係、いまのままで良いのかあらためて見直してみましょう。
 
 

2011年12月22日(木)更新

新しい顧客サービスを

●米国メジャーリーグでは、ファンサービスの一環として人気選手の一人がユニホームにピンマイクを付けてプレイする日があります。選手の声はテレビの副音声でそのまま放送されるそうで、通常の放送とはひと味違う楽しみがあるそうです。
 
●かつて、新庄選手がメジャーでプレイしていたある日のこと、ヒットで出塁した新庄選手に、相手チームの一塁手が話しかけてきました。当然、相手選手も、この日は新庄がマイクを付けていることを知っています。
 
「やぁ、新庄。ナイスバッティング」
「おぉ久しぶり。ありがと、我ながら完璧だった」
「ところで、そろそろ日本へ帰るのだろう」
「いいや、帰らないよ」
「野球プレイヤーのあとは何をやるつもり」
「(ちょっと間があってから) ムービースター!」
「マジかよ?」
「ああ、マジだ」
 
こんな会話がライブで聞けるのだからファンにはたまりません。
 
●別の日、あるアメリカ人選手(外野手)は、味方投手が連打を浴びつづけ、なかなか守備時間がおわりません。そんなとき、
「なにやってんだよ、お前。早く終わらせろよ、俺の方まで調子がおかしくなるぜ」
「頼むから今日は俺の方へ打球を飛ばさないでくれ」
などと一人グチりつづけるのです。
試合内容がつまらなくても、こうしたアメリカンジョークが聞けて、最後まで楽しく放送が見られのです。実にファンを大切にする試みだと思いませんか。
 
●日本でもようやく試合中に監督インタビューを受け付けたり、審判の頭にカメラを付けたりと、新しいファンサービスを始めましたが、とても良いことだと思います。
日本球界のファンサービスのあり方に大きな影響を与えた人として、アマチュア野球「茨城ゴールデンゴールズ」の萩本欽一さんがいます。彼のおかげでアマチュア野球がとても熱くなりました。
 
●演歌歌手・山本譲二氏が設立した社会人野球チーム、山口きららマウントGが、萩本監督率いる茨城ゴールデンゴールズと、対戦したことがあります。
結果は、13-12という壮絶な打撃戦を制し、山本監督のチームに軍配があがりました。1回裏には茨城GGの女性先頭打者に対し、山本監督は、同じ女性の投手を起用したり、9回には自分も代打で出場し、長島選手ばりの空振り三振で約1万人のファンを喜ばせたりしました。
 
●欽ちゃんお得意のマイクパフォーマンスはもちろん、この日は、元ジャイアンツの宮本和知投手を助っ人登板させたり、歌手の森山直太朗がゲスト登場し、歌と笑いと真剣勝負を織りまぜた演出に、ファンはみな大満足で帰路についたと報じられました。
 
●「茨城ゴールデンゴールズ」の本拠地は、茨城県稲敷市(旧・桜川村)。大半が農村部です。選手らは稲敷市に住み込み、野球と農業の両立を目指しています。
 
「社会人野球チームが相次いで廃部の傾向にあることや、プロ野球も再編の波に押されるなど、野球界全体が揺れ動いているので、少しでも野球界の活性につながれば」とこのチームを結成することを決心したという欽ちゃん。
 
●専用球場には村民の1割にあたる約700人のファンが集まることもあります。
お正月などは駐車場で餅つきをするなどのお祭り騒ぎで、地元の警察署員も出動するほど。 欽ちゃん自身、朝10時から夕方5時まで、集まったファンすべてにサインします。どんなに時間がかかっても、時間の許す限りサインするのです。「だって、来てくださいって言ったのは僕だもん」と、ファンを大事にする欽ちゃんらしい言葉ではありませんか。
 
●ファンサービスを追究するこうした事例から学びましょう。それによって、あなたの会社の顧客サービスも今までとは違う視点がきっと見つかるはずです。
 
 

2011年12月16日(金)更新

集客成功マニュアル

 

集客という行為を甘くみているのではないかと思うことがあります。

集客は、たくさんあるあなたの仕事の一部分なのではなく、全部だと思ってみてください。それが本業の集客であろうと、交流会の集客であろと、PTAの会合であろうと、引き受けた集客は全うさせるのが仕事というものです。従って、いかなる種の集客であっても、集客力はあなたの実力そのものであるということです。

 

セミナーや講演会、イベントへの集客に失敗した理由を尋ねてみると、毎回いろんな言い訳を聞くことができます。

 

・本業が忙しくて集客に手が回らなかった

・告知用のホームページ作りに手間取り、集客開始が遅れた

・開催日(時間)の設定を誤った

・風邪で一週間寝込んだのが響いた・・・

などなど。

 

しかし、言い訳をいくら並べても今後の集客力向上につながりません。

毎回の体験をもとに、そのつどノウハウを貯めていくべきでしょう。そこで今日は、集客力アップについて、心構えと技術の両面から考えてみることにしましょう。

 

《主催者にとっての集客力向上、心構え編》

 

1.集客は余分な仕事ではない。一番大切な仕事と心得るべし。

 

2.イベントの集客は協力者不在では成功しない。一人で抱え込むのではなく、集客の初期段階で協力者との信頼関係を作るべし。

 

3.集客の状況は、マメに報告・連絡・相談すべし。特に協力者に対しては逐一報告を入れることや、参加申込みしてくれたお客にも協力依頼するなど、集客への情熱を周囲に発信させ続けるべし。

 

4.取らぬ狸の皮算用をしないあのメルマガの告知で何人、あの人の一声で何人、などの数を合計してもその通りにならない場合が多い。むしろそうした計算で妙な安心感をもつと、集客行動が怠慢になることがある。

 

5.あなたのブランド保持のためにも、少なくとも一週間前には、「完売!」、「満席御礼!」、「キャンセル待ち」、「次回優先案内受付」など、実際に満席にして集客を打ち切るべし。いつまでも「受付中!」にしない。

 

以上が心構えで、次はテクニカルな面をみてみよう。

 

《主催者にとっての集客力向上、テクニカル編》

 

1.集客計画を作るべし

 ・日割りの集客目標を決め、誤差を毎日チェックする

 ・イベント開催日の一週間前には集客目標を達成する計画を作る。イベント前日とか当日に告知して
 いるようでは、ジタバタしているように周囲に思わせるだけだ。

 

 

2.ゴリヤクを明確にすべし

 このイベントに参加すると、

 ・誰にとって

 ・どのようなゴリヤクがあるか

 ・またなぜそう言えるのかを紙に書くべし。

 これを具体的に書くことができれば、おのずと対象者や協力者にそれを伝えやすくなる。これが、漠

 然としていたら相手も理解してくれない。当然、ホームページやチラシでもそれを明確にする。講演

 会やセミナーであれば、講師がどのような内容の話をするのか(レジメ)も可能な限り具体的に書
 く。

 

3.始動を早めるべし

 ・始動が早すぎて失敗することなどない。始動が早ければそれだけ告知期間が長くなる訳だから集客

 に有利となる。

 特に先々まで予定が入りやすい経営者やビジネスマンがメインターゲットの場合、最低でも二ヶ月前

 には集客を始めないと先約が入ってしまう。

 ・告知が早いだけでなく、実際上の参加申込み受付も早めるべし。告知だけして、「集客受付はまた

 後日」では意味がない。告知したその場でクロージングすべし。

 

4.露出計画・・・告知手段を多様化する

 ・幹事のメルマガやブログでの告知

 ・協力者のメルマガやブログでの告知

 ・チラシ配布

 ・有料の広告宣伝(雑誌や新聞掲載)

 ・無料のパブリシティ(マスコミ、ミニコミ、官公庁)など、デジタルとアナログを使い分けること

 と、露出媒体の多様化で一人でも多くのユニークユーザーに告知する。

 

5.熱意ある告知

 ・例としてメルマガ「がんばれ社長!」のセミナー集客効果について考える。

 私自身がそのイベントをどれだけすごいかと思えるかによって、紹介文章の熱に差が出る。自分も参

 加したいほどすごいイベントの場合は、それが読者にも伝わるので、配信部数の0.3%(100人)近い

 集客が一回の配信で可能になる場合もある。また、義理で告知協力するだけならば、0.01%(3人)

 程度だろう。告知に同じスペースを使っても何十倍もの差がでるということだ。以上のパーセンテー

 ジ×告知回数なのだが、二度目三度目の告知になると、それも徐々に下がっていくと考えよう。した
 がって、自分以外のメルマガ作者やブロガーに告知協力をお願いするときには、真剣にその協力者に
 売り込まねばならない。

 

 

以上は、私が考える「集客力向上マニュアル」だが、あとは、あなたの叡智をかたむけてこれを肉付けし、完成させてほしい。あとはその都度、これを実践補強していくだけである。

 

2009年09月18日(金)更新

メニュー表

●「あの店、気になるなぁ。いつか機会があれば行ってみたい」と思うような、品の良い割烹料理屋が近所にオープンしました。そしてある日、遠方からの来客と夕食をご一緒することになったので、その店に行ってみました。

●突然の会食だったので予約は入れていなかったのですが、とりあえず行ってみました。茶室の入り口のような狭い引き戸から入ると、建物まで石畳が続いています。建物に近づくと、入り口の両側にかがり火が燃えさかっていて、メニュー表らしきものが目についたのですが、その中味を確認してビックリ。

●なんとメニュー表は真っ白だったのです。いや、正確には小さな文字でわずかにこう書かれていました。

 ・・・おいしい料理がすべて時価・・・

私はそのとき、「すべて時価? 時価っていくらなのだろう。それに、おいしい料理ってどんな料理なのだろう。魚かな、肉かな、豆腐かな・・・? 入るべきか、入らざるべきか」と思いました。

●この時、もし私ひとりだったら、冒険好きの私は興味をそそられ、迷わずに入っていたでしょう。しかし、この日はゲストとの会食です。安心して過ごせるところが良いと思い、結局、行きなれた小料理屋に変更しました。ちなみに、それ以来ずいぶん経っていますが、その割烹料理屋にはいまだに足を運んでいません。

企業でも、この割烹店のようなケースがたくさんあるように思います。業務内容も価格も不明瞭なため、仕事を依頼しづらい会社です
●かつて、大塚商会の創業者・大塚実氏が雑誌のインタビューで、同社の強さを次のように語っていました。

・・・
我社は現場でのお客さんの要望や不満をすぐにメニュー表にしてウリモノにしてしまう。たとえば、パソコンを納品した際に、「据え付けもやってくれないの?」と言われれば、その声がすぐに経営トップに上げられる。それを翌日には全国レベルでメニュー表にしてお客さんに提案する。ソフトのインストール作業や操作レッスンなどもいちはやくメニュー表にしてウリモノに替えてきた。そのスピードが他社さんよりも早かったのでしょうね。
・・・

●ある日の講演会で私は参加者にこう聞いたことがあります。

「今日お集まりの皆さんの中で、メニュー表と価格表をいつも持ち歩いている方は挙手をお願いします」

40名ほどの社長が集まる会でしたが、ひとりも手が挙がりませんでした。その後も他の会場で何度か同じような質問をしましたが、せいぜい2~3%程度しか手が挙がりませんでした。

単純に言えば、経営者も社員も自社のメニュー表と価格表をいつも持ち歩こうということです。講演会でそんなお話しをしたところ、会場にいた社長の中に、すぐにそれを実行し、翌月にこんなメールを下さった方がいました。

・・・
先日の講演でご指摘があったメニュー表を作って持ち歩くという件(当社は道路カット業なので施工単価表になりますが)ですが、さっそく作って持ち歩き、名刺交換のときにお客さんに渡すようにすると、先月だけで新規受注が2件ありました。こんなにうまくいくとは、正直ビックリしています。

やってみれば簡単なことですが、この業界では、他社がこのように新規顧客を開拓する営業をやっていないのか、営業慣れしていないのかも知れません。すぐに話を聞いてくれて、見積り依頼をしてくれたのには本当におどろきでした。
・・・

●この社長のメールによれば、建設関係者と名刺交換したときには、必ずこのメニュー&単価表を出すようにしたそうです。そして、「うちはこんな工事が得意で、小回りの効くフットワークに自信がありますので、何かお困りのことがあればいつでもご一報ください。すぐに良心的な見積もりをお出しします」と添えるのだそうです。

公共工事が減り、道路カット業の仕事も減っていく中でのこの月間2件の新規開拓はすごいと思いませんか。

「おいしい料理が時価」という愛想のない態度では、お客は近寄りがたいものです。わかりやすいメニュー表と価格表を作っておき、いつでも速やかにそれをお見せできる状態を作っておきましょう。そんな基本的なことでも、必ず成果は伴ってくるものです

2009年09月04日(金)更新

総選挙を終えて

●総選挙が終わりました。四年前は「小泉チルドレン」が多数誕生し、今回は「小沢ガールズ」が自民党の大物議員を次々に喰っていきました。これが時流に乗るということの凄みでもあり、怖さでもあります。

●民意を味方につけた民主党候補者の中には、一度も街頭演説せず、選挙活動らしいこともまったくしないまま当選してしまった人がいます。しかも彼女は、選挙の二週間前までは自分が代議士の候補者になることすら予測していなかったというのですから、ちょっと民主旋風も吹きすぎたのではないかと思うほどです。

●ドラッカー教授は、真のマーケティングとは販売を不要にするものだと言いました。「顧客について十分に理解し、顧客にあった製品やサービスを作ることで、販売しなくても勝手に売れていくものだ」と説き、それこそが真のマーケティングであるとしたのです。

●民意を味方につければ、演説しなくても当選する。同様に、民意に背けば、たとえ元総理大臣であっても落選する、ということです。
●私たちはもっと民意を知りましょう。顧客が何を望んでいるのか、何に困っているのかを知る必要があるのです

●かつて、私は経営者会報ブログで「永遠不滅の三大ニーズ」について書きました。

◇ディスカウントニーズ(安い)
◇コンビニエンスニーズ(ありがたい)
◇スペシャリティニーズ(他に比べるものがない)

の3つです。

●圧倒的なまでに顧客を味方につけるためには、通り一遍のニーズを満たすだけでは不十分です。ちょっと安い、ちょっとありがたい、ちょっとすごい程度ではだめなのです。「圧倒的に安い」、「圧倒的にありがたい」、「圧倒的にすごい」と言わせなければなりません

●今回の選挙では、リーマンショックや、サブプライム不況と歩調をあわせてしまった麻生自民の不運もありました。ですが、オウンゴールのように不用意な失点を重ねたのも事実です。ですから、民主が勝ったというよりは、自民がこけたというべきでしょう。

●ビジネスでは、誰かがこけるのをじっと待つわけにもいきませんので、常に競合を上回るか、競合がいない所で勝負していくことになります。また、政治と違ってビジネスは、「毎日が投票日」と意識しなければなりません。民意を問い、味方につけることで時流に乗り、旋風を起こしましょう。

2009年08月21日(金)更新

悪い配パイ?

●野菜ビジネスで失敗したユニクロ。「カネがあり人材もいたから、うまくいかなかった」と柳井会長は雑誌のインタビューで語っています。
さらに、こう続けます。

カネがない、ヒトがいない、モノがない、チャンスがないことは、事業を成功させる4大条件だと僕は思っています」と。

●ないないづくしのどこが素晴らしいのでしょうか? それは、知恵をふりしぼる以外に道がなくなるからです。経営は知恵の勝負。どうやら知恵という資産が最高の価値をもつようです。

●それを証明するかのようなある地方商店の話をご紹介しましょう。

ある程度通いなれたお客さんですら迷子になるような商店がありました。
広いから迷うのではなく、狭いのに迷うような造りなのです。

ドーム型の店内は放射線状に通路が伸び、東西南北の感覚がなくなってしまうような店舗設計になっています。先代社長が懲りすぎたようです。

売り場のセオリーでは、店内の通路は広く、売り場やトイレなどの案内表示はわかりやすくされている必要があります。ですが、この店はそれとは逆行するかのような、「ドン・キホーテ」も真っ青のワンダーランド状態なのです……。
●先代社長からこの店舗を引き継いだ現社長は、「セオリーに反した店ながら、この店が僕に与えられた配パイ(はいぱい、麻雀用語で最初に配られた手札のこと)。この配パイをもとに切り盛りして成功していこう」と腹をくくりました。金を頼りにして安易に改装する道を拒否し、知恵をふりしぼることにしたのです。

●「トイレはどこ?」、「レジは?」とたびたび聞かれることはハンデキャップだと最初は思っていましたが、この社長は、発想を変えてみたのです。お客さんから店員に話しかけてくれるということは、その内容に関わらずありがたいことだ、と。

「この通路の突き当たりを右に回って、四つめの通路手前にトイレがあります」と答えるのをやめて、店員がお客を目的地まで誘導することにしました。

●「あのぉ、トイレはどこですか?」と聞かれると、ニコッと笑って「どうぞ、こちらです」と案内するのです。それだけではありません。案内しつつ店員は、「今日も暑かったですねぇ」とか「今日は何かお探しですか?」などと自然な感じで話しかけるそうです。
店員とこうした個人的会話をすることによって、店とお客との距離がぐっと縮まるといいます。

●さらにすごいのは、雨の日が一番混み合うという驚愕の事実。

店舗が小さく、駐車場もそれほど広くないことを武器にする逆転の発想です。女性店員が駐車場に入ってきたお客さんの車まで傘をもって歩み寄る。そして、相合い傘で店内まで誘導する。お客が車に戻るときには再び相合い傘で見送る。

そのおかげでこのお店、雨の日が一番繁昌するようになりました。これも、駐車場が広大な大型店ではできないサービスです。

カネがなくても知恵がある。
人材がいなくても知恵がある。
優れたウリモノがなくても知恵がある。
優れた立地でなくても知恵がある。
問題だらけの会社やお店でも知恵がある


知恵を働かせるには、情熱が必要です。勝つんだ、勝てるんだ、という気力さえあれば、知恵は無尽蔵に生まれてきます。

さあ、今の配パイを武器にするような知恵を出しましょう。

2009年03月27日(金)更新

わたしはあなたの味方です

●私は出張が多いので、カバンにこだわりがあります。そのため、カバンの専門店やデパートのカバン売り場に立ち寄ることが多いのですが、いつも「買う所はAカバン店」と決めていました

●Aカバン店の店員では、30歳前後のY子さんをひいきにしていました。出張や旅行先でカバンがどのように使われるのかを熟知しているだけではなく、カバンの歴史からブランドの比較、商品知識から接客態度など、すべてに及第点がつけられる接客をしてくれるからです

●ところが、数年前のある「事件」をきっかけに、私はその後A店には一度も行かなくなりました。

●ある年の瀬のことです。私はいつものようにA店で出張用につかうS社製のキャスターバッグを買いました。気に入って使っていたのですが、購入して4か月後に、カバンを引っ張って歩くための取っ手部分が上に持ちあがらないというトラブルが起きました。

●さっそくA店に出向き、修理を依頼しました。Y子さんはその日お休みだったので、彼女の上司に事情を説明したのですが

「まだ4か月しか経っていないし、週に1回程度の出張でごく普通に使用していた。それが急にこんな具合になってしまったので、早急に直してほしい」という私の希望に対し、
「メーカーに修理に出しますので、1か月ほどお時間がかかる場合があります。また、修理費用が発生する場合は、お見積もりを電話にてご連絡します」という対応でした。
●「費用が発生する場合がある」という説明に多少の違和感をおぼえましたが、とにもかくにも今のままでは使えませんので修理を依頼し、その日から私は古いバッグを出張に使っていました。

●40日ぐらいたってから、Y子さんから電話がありました。

「遅くなりましたが、カバンの修理が完了しました。いつでも良いのでご都合のよい時に受け取りに来て下さい」ということでしたので、翌日A店に出向き、Y子さんからカバンを受け取りました。

●受け取るとき、Y子さんはこう言いました。
「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。フレーム部分がかなり歪んでいたようです。フレームの強度を超える荷重があったのだと思われます。メーカーの方でフレーム交換しましたが、お客様ご負担金として5,000円の請求があがってきました。まことに申し訳ありませんが、パーツ交換分のご負担をお願いします」と言われました。

●使って4か月目に壊れたカバンの修理に40日以上かかり、かつ修理代金として5,000円を負担してほしいという説明に私は納得がいかなかったので、「それはおかしいと思います。むしろ不良品に近いものだと私は思います。実費負担どころか、メーカーからお詫びをされるぐらいの話だと思っています。負担金を払えというのは、Y子さんからみてどう思いますか?」

●Y子さんのその後の説明は、これまで私のことを熟知してくれていた人が、向こう側に行ってしまったと思わせるようなものでした。メーカーのS社の立場を代弁するような説明を始めたからです。

「お客様、メーカーの方でもこのケースは異例なことだと驚いていました。例えば、取っ手を上に出した状態でカバンを長時間持ちあげ続けるとこのようになる場合があるそうですが、それ以外ではちょっと考えられないという話をしていました」

私がY子さんに期待したのは、メーカーの釈明ではありません。ましてや私の使用法に疑いの念をもつような発言はしてほしくありませんでした。極端に言うと、こんな発言を期待していたのです。

「武沢さん、もちろん私はあなたの味方です。40日も待たせた上に実費負担だなんて、ひどい話だと思います。もう少し私にお時間をくださいませんか。武沢さんはうちのお得意様ですから、メーカーか店長にかけあってみます。もし万一、それでもダメな時は私がその実費分をお支払いしますよ。とにかく、この大切なおカバンは今日お持ち帰りになって、さっそくお使いください」

Y子さんがもしそう言ってくれたら、私は大感激してその場で5,000円払って帰宅したことでしょう。なぜなら、Y子さんに余分な心配をかけさせたくないからです。

言葉の裏にあるスタンス(立ち位置)がどこにあるのか、顧客はそれを敏感に感じているのです

2008年04月25日(金)更新

テイスティングと切り売り

●温泉地の土産店の入り口で、まんじゅうを蒸かしています。浴衣でそぞろ歩きしながら、ホカホカのまんじゅうを食べるのはとても風情があって気に入っています。さて、そんな土産店に関する面白い調査結果を紹介しましょう。まんじゅうを無料で配っているお店と、一個100円で売っているお店との業績の違いです。あなたはどちらが勝つと思いますか、無料派? それとも有料派?

●正解は有料派の方です。有料で売って店内でお茶でも振る舞いながら他のお土産を買ってもらうスタイルの方が、売上げが伸びるのです。無料の場合は、たくさんのお客さんがまんじゅうを食べてくれますが、ほとんどがその場から立ち去っていくというのです。

●安くても構わない、まずはお客さんとして遇してあげようという意味では温泉まんじゅうは「入り口商品」「フロントエンド商品」と考えることができます。

●最近はもう一歩進んで、「本命商品」「バックエンド商品」も小口に切り分けて購入しやすくするというアイデアが広まっています。
●私はときどき一風変わったワインバーに出向きます。都内にあるそのお店は、カウンター越しに400種類ものワインがずらりと並んでいます。その中から好みのワインをオーダーするのですが、発注単位がユニークで、グラス、ボトルという単位の他に50cc、100ccという単位もあるのです。

●1本3万円もするワインを飲む機会はそんなに多くはありませんが、50ccなら2000円程度で飲める。これなら毎週だってOKじゃありませんか。ちなみに、この店舗のシステムを支えるのは特許出願中のワインセーバーだとか。小口販売してもワインが酸化しない技術を開発したからこそ可能になったビジネスモデルです。

キーワードは、小口に分けて切り売りするということ。クイックマッサージやコインパーキングなども小口の切り売りの一種です。魚の切り身にしても小口の切り売りなので、決して今に始まったアイデアではありませんが、あなたの事業にそれを当てはめることでまったく新しい可能性も出てくると思います。一度社内で議論してみてはいかがでしょうか?

2008年02月01日(金)更新

不満なし≠満足

●一般に「事業とは顧客創造活動である」とよく言われていますが、あなたの会社ではどうでしょうか。「顧客創造は問題なくできている」と断言できる自信がありますか?

●顧客というものは、何もしないでいると自動的に減っていくものです。とくに流行商品を取り扱う事業を行なっている場合、全顧客のうち半分くらいは毎年入れ替わっていくと言われています。

●明日の顧客創造(または顧客喪失)を決めている要素は一体何なのでしょうか。答えは「今日提供した製品やサービスが、顧客を満足させているかどうか」です。顧客に不満を与えるのは論外ですが、かといって満足も不満も与えていないのもいかがなものでしょうか。

●ある意味、無言の顧客ほど怖い存在はありません。いつ黙って他社に乗り換えられるかわからない危険性を孕んでいるからです。

●何年か前のことですが、私自身がお客として次のような(冷たい)ことをしました。告白も兼ねて紹介します。
●オフィスコーヒーの供給事業を行なっているB社の営業マンが、飛び込み営業の形でやってきました。コーヒー好きの私は、やはり同じ事業を運営しているA社と一年半前から契約してたため、「間に合ってます」と一度断ったのですが、B社の営業マンは食いさがってきました。

●そして、彼は私にB社のコーヒーがいかに優れているかを熱っぽく語ったのです。その時、セールスポイントとして

・B社のコーヒー豆は品質が高く、一流カフェ並の風味があること
・取り扱っている豆の種類が多く、コーヒー以外の飲料のラインナップも豊富であること
・営業所も近く、電話一本で担当者がすぐに駆けつけられること

などを強調し、「一度でいいから、当社のコーヒーを試してほしい」と言われました。

●彼からすると、「そもそもオフィスコーヒーとは何か」を説明する必要がなかったので話が早かったのでしょう。私はその三日後にB社のコーヒーを試飲し、確かにうまいと認めました。加えて、値段も若干安くなることから断る理由がなくなり、その場でB社と契約したのです。

●この瞬間、これまで取引してきたA社は一件の顧客を失ったことになります。私としても「すこし気の毒なことをしたなぁ」という後ろめたさがあるにはあったのですが、あっさり契約を打ち切られてしまうような、希薄な関係しか作ってこなかったA社に不備があると考えることもできます。

●私はもともとA社に不満があったわけではありませんが、満足しているわけでもなかったので簡単に浮気してしまったのです。

●オフィスコーヒーのサービスは、営業と配達それぞれ別の担当が行います。それはA社もB社も同じでしょうが、A社は契約後のフォローに甘さがありました。

●配達スタッフが毎月1~2回やってきてコーヒー豆を補充し、機械をメンテナンスしていきますが、ほとんど私と会話をしたことがありません。新製品のパンフレットも事務的に置いていく程度で、私から感想や要望を聞きだす姿勢もありませんでした。加えてA社の営業マンも、一度釣りあげた魚にエサをやる必要はないと思っているのか、契約後に顔をみせたことは一度もありませんでした。

一度契約を結んだ顧客は、これからもずっと顧客でいてくれるかどうかわかりません。だからずっと顧客でいてもらうためには、「あなたは当社の大切なお客様です」ということを自覚してもらう必要があるのです。

●訪問、郵便、メールやFAX、手段は何でもかまいません。あらゆる方法で顧客とコンタクトをとり続けましょう。そして、見込客であるかのように扱い、上得意先であるかのように接するのです。そうすれば、いつもあなたの会社の顧客であることを自覚してくれるようになります。

●件のA社には、そうした体制がありませんでした。これは担当者の力不足という問題ではなく、営業責任者と経営陣の問題です。言い換えれば、A社のシステムと教育体制の不備が原因でしょう。

●ちなみにB社は、翌月すぐに「もうすぐ夏ですから、アイスコーヒーメーカーも無料で設置します」と提案してくれました。たったそれだけのことですが、「セールスの継続」を意識しているかどうかが、顧客創造につながるのです

2007年12月21日(金)更新

名ドライバーの思い出

●客観的な事実として、日本全国どこのタクシードライバーも乗客の獲得に苦労しているようです。先日も、「忘年会ラッシュですね、景気のほうはどうですか?」とドライバーに聞くと、「全然だめですよ。だってね…」とグチをこぼされました。

●しかし、そのような状況下でも同僚たちより何倍も稼いでいるドライバーがいるのも事実です。それは才覚の違いといってしまえばそれまでですが、才覚の前に、私は心構えが違うように思うのです

●私も旅先で観光タクシーをチャーターし、名所旧跡を巡ることがありますが、2時間ほども観光すれば、タクシードライバーの腕前のよし悪しがわかります。

●青森市に行ったときも、お昼どきにタクシーを止めて市内観光の相談をしたところ、「今から三時間観光ですか? う~ん、この町にそんな観光名所などありませんよ」といわれてしまい、結局1,000円ほどで「ねぶた記念館」へいくだけになりました。

●その帰りのことです。別のタクシードライバーに同じ質問をしたところ、下記のようなまったく違う答えが返ってきました。
●「お客さん、青森は見所ばっかりで大変ですよ。3時間じゃ足りない足りない。でも近場にも見所が多いから効率よく回りましょう」と言われ、結局、彼に6時間近く案内してもらうことになりました。

●その人はMさんという50近くの男性でした。おそらく、最初のドライバーは自分のテリトリーである青森市内を回ることしか頭になかったのに対し、Mさんは青森県全域を思い起こしたのでしょう。十和田湖、八甲田、酸ヶ湯温泉、青荷温泉、棟方志功博物館などを効率よく案内してくれ、すっかり青森とMさんのファンになってしまいました。

腕のいいドライバーとは、運転技術の差だけで決まるのではなく、道路事情や観光名所に詳しい名ガイドであり、名コミュニケーターでもあるのです

●この年、私は再び彼に会いたくなって、夏のねぶた祭りを見に行きました。すると彼は、私のためにねぶた見物用のさじき席を確保してくれたのです。感動した私は、彼のことをメルマガやブログで何度も書いたところ、全国の観光客から指名電話が入るほどの人気になり、半月先の乗客まで決まっていることもあったそうです。

●最初のドライバーとMさんでは、売上に倍以上の開きがあるのではないかと、私は思います。そして、ビジネスの才覚とは「まず、お客様を喜ばせたい」という心構えから生まれてくるようにも思うのです
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ボードメンバープロフィール

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武沢 信行氏

1954年生まれ。愛知県名古屋市在住の経営コンサルタント。中小企業の社長に圧倒的な人気を誇る日刊メールマガジン『がんばれ社長!今日のポイント』発行者(部数27,000)。メルマガ読者の交流会「非凡会」を全国展開するほか、2005年より中国でもメルマガを中国語で配信し、すでに16,000人の読者を集めている。名古屋本社の他、東京虎ノ門、中国上海市にも現地オフィスをもつ。著書に、『当たり前だけどわかっていない経営の教科書』(明日香出版社)などがある。

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