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社長業を極めるためのカリキュラムについて、「日本的経営のリニューアル」という視点から紹介します
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2013年10月11日(金)更新
すごい朝礼
●ある日のこと、名古屋市内のある会社で会議を終えてオフィスに戻ろうとしたら、「武沢先生、ご夕食はいかがでしょうか」とお誘いいただいた。あいにく先約があったため辞退したところ、「せめて、4時半から始まる朝礼だけでも見学されませんか」とおっしゃる。元気朝礼が見学できるというのでお供することにした。
●行ってみると、店内には「日本一」とか「DREAM」、「すごい仲間たち」など、力がこもった文字による手書きポスターがところ狭しと張ってある。この標語を見ただけで、すでにただならぬ雰囲気が伝わってきた。
だが私が本当に驚くことになるのはそれからだった。
●ちょうど定刻になった。
10名のスタッフ全員が客席に座り、店長とおぼしき20代の女性が進行役をつとめる。スタッフが勢揃いしたこの段階ですでにお店のスゴサが分かった。
全員が店長の顔に熱い視線を集め、その発言をひとことも逃すまいと聞き入り、高速でメモもとっているのだ。
店長が「何か連絡事項はありますか？」と聞くと、それぞれの担当者からバッと手があがる。
●「デザートはこれがウリなので積極的にアピールしてほしい」とか「○○の魚は数量が少ないので、今日は△△を中心におすすめして下さい」などだ。
次に店長が、昨日お客さんに褒められたことや苦情を言われたことをそのまま全員に伝える。
そのことに対してどう思うか？と皆に水を向けると、瞬時に全員から手があがる。
「はい、ゆうこちゃん」
「はい。ありがとうございます。私はそのお客様が苦情をおっしゃる気持ちがよく分かります。正直いって自分たちが毎日全力を出し切っていると思っているのは勝手に自分が自己満足でそう思っているだけであって、お客様から見ればプロのレベルになってないんだと教えられる思いがしました。瞬間瞬間の仕事ぶりのなかに勉強のネタがひそんでいると思うので、満足したりすれば気がぬけて、そのネタが発見できないので、気を抜かずに今日もベストを尽くそうと思います。以上です！」
「ゆうこちゃん、ありがとう。たしかにあなたの言うとおり・・・」
と店長が寸評を加える。
「ほかにありますか？ はい、さとう君」
「はい、ありがとうございます。僕はそのお客様の気持ちが・・・」
などと進んでいく。そのやりとりのレベルが20才代前半の若者同士のものとは思えないほど高度なのだ。
●次に顧客サービスに関する著書の輪読だ。
一人1ページずつ、数人で輪読するのだが、ここでも読みたい人が立候補し、当てられた人は嬉しそうにする。当てられなかった人は悔しそうだ。元気よく朗読がおわると、その箇所の感想を言いあう。
●そのような感じで最後はお店の標語を全員で大声で唱和し、30分丁度の朝礼を終える。見ている我々までぐったりするほど力が入った朝礼で、終わったとき客席から拍手がわき起こった。
この本気朝礼は毎日行われているといい、希望者があればお客様にも公開しているという。
●この朝礼に社長はいない。社長が朝礼に加わっていたら、かえって全員参加の朝礼にはならなかったことだろう。だが、社長は裏にいた。バックヤードで仕込みをしていたのだ。当然、材料を仕込みながらも朝礼の雰囲気は充分に伝わってくる。
社長が引っ張るのではない。こうした朝礼の仕組みを作ることが社長の仕事だと教えられた気がした。
それにしてもこの居酒屋の料理を味わってみたい。朝礼見学だけではもったいない。
2013年10月04日(金)更新
ヘンリーおじさん
●夏の暑い日に道路へ水を打てば涼しくなる。
冬の寒い日はストーブにヤカンをおいておけば湯も沸くし乾燥対策にもなる。
科学を知らなくても人が編み出す経験の知恵は大したものだ。半世紀前の経営者が今の経営者ほど知識や情報を持っていたとは思えない。だが、そんな彼らが編み出した知恵の多くは、実に理にかなったもので効果的なものが多い。
●そんな好例として、究極のクレーム処理法を開発したヘンリーおじさんのことをドラッカーは次のように書いている。
・・・
（ベルンハイムというデパートを経営していた）ヘンリーおじさんは、クレーム処理の仕方も独特のものを開発していた。クレームを受けた者はいつでも大声で「クレーム担当副社長！」と大声で周囲の誰かを呼びつけることができる。すると近くにいた35歳以上の誰かが飛んでいって自己紹介をし、「いかがされましたか？」と聞く。ひととおり顧客のクレームを聞いたあと、「当ベルンハイムでは、そのようなことはあってはならないことです。おい担当は誰だ、連れて来い」と近くの店員に言う。
近くの店員が顔を出す。
「お前はクビだ」。驚いた客がクレーム担当副社長をなだめる。担当が泣き出す。そこで仕方なく執行猶予にしてやる。お客が帰る。するとただちにクレームの徹底調査を行う。怒鳴られ役をさせられた店員には、後で特別手当てが出る。
・・・
（「ドラッカー わが軌跡」ダイヤモンド社 より）
●ヘンリーおじさんが開発したこの方法が、今も使えるかどうかはわからないが、どこか余裕と愛嬌を感じる”クレーム対応ルール”ではないだろうか。
●もうひとつある。
大恐慌時代になって、ヘンリーおじさんのお店でも店員による商品の盗みが増えた。他の会社では、透かし鏡をつけたり、監視員を配置したりして社員の不正を見つけ出そうと躍起になったものだが、効果はなかった。ここでもヘンリーおじさんは知恵を発揮した。
・・・
うちの店では正常な減耗率（ロス率）というものを想定してみた。半年ごとの棚卸しで、その率以下だった売り場には特別賞与を出し、月給２％分の商品券と、何％分かの割引券を支給した。そうしたら減耗率は一挙に下がり、正常な率のはるか下で収まってしまったんだ。売り場ごとの取り組みが進んだんだ。
・・・
（前著より）
●人間中心の経営とはこういうことを指すのだろう。
ヘンリーおじさんのデパートは後継者の孫が大手デパートチェーンに売った。株式交換でもらった大手デパートの株をヘンリーおじさんはすぐに処分してしまったという。理由は、「チェーンの連中と話したとき商品を店のために仕入れていることに気づいたから。商品はお客のために仕入れねばならないのに」2年後、この大手デパートは本当に客足も売上も利益も減り始めたという。
●ヘンリーおじさんのように現場に精通し、人の心を理解でき、経験則のなかから知恵を出せる人材は宝ものである。日本の製造業や建設業にはそうした経験志向の人材がたくさんいた。だが、私たちは「ＫＫＤ」による経営を排除しようともしてきた。「ＫＫＤ」とは、勘・経験・度胸の頭文字だ。
だが、正しくは「ＫＫＤ」のみに頼るのは危険という意味であって、ＫＫＤがなければその真逆の論理と科学だけの経営に陥るのだ。他人が開発した知識や理論だけに依存するのではなく、私たち自身の知恵を発揮した経営が大切なのである。
●ドラッカーはこう結んでいる。
・・・
半世紀前、人々はあまりに経験志向だった。システム、原理、抽象化が必要とされていた。しかし今日では、われわれは逆の意味で再びヘンリーおじさんを必要とするに至っている。プラトンの言うように、論理の裏付けのない経験はおしゃべりであって、経験の裏付けのない論理は屁理屈にすぎないのである。
・・・
2013年09月13日(金)更新
京都・永観堂の阿修羅
●心のなかで「わりこむなよ、オジサンたち」と思い、老夫婦の進路を妨害した自分の了見の狭さがはずかしい。
ある年の晩秋、京都・永観堂でライトアップされた紅葉をみようと、長蛇の列に並んでいた。列の長さだけでなく、強く降り出した雨のおかげでストレスが高まっていたのだろう。
そんな中を行列の後ろから人をかき分け、かき分けしながら老夫婦が前へ進んでくる。
周囲から「え、何この割り込み」とか、「おいおい」という声があがっているのに、まったくおかまいなく進んでくる。ついに私のすぐ後ろまできた。
●「よし、自分のところでせき止めよう」と私は、デジカメで自分撮りをするかのように腕をのばし、老夫婦の進路をふさいだ。首尾良く私にブロックされ、老夫婦は立ち止まり、行進をやめた。
「してやったり」、私は内心でさけんでいた。
●だが得意な気分は続かなかった。数分後、私はショッキングな光景をみることになる。
永観堂内で若夫婦が待っていた。そして老夫婦に駆けよるなり、「どうしたのお父さん、お母さん。トイレ混んでたの？ 遅いので心配したわ」と言いながら手話で話しかけていた。「ごめんね、待たせて」という感じでお母さんの方が手話で返答している。
●この様子をみて、私は恥ずかしいと言うより、心からショックを受けた。
そうなのだ、老夫婦は行列を若夫婦にまかせて、トイレへ行っていたのだ。それとは知らず、割り込みだと早合点する我がエゴを強く悔いた。きっと自分の顔を昼間にみたら、永観堂の紅葉のように染まっていたに違いない。
●そういえば、その日の昼間に東寺でみた「十界（じっかい）」の説明書を思い出す。
十界とは、仏教の教義において人間の心の全ての境地を十種に分類したものをいう。
それによれば、人間の心はまず「迷い」の世界と「悟り」の世界の二つに大別できる。さらに「迷い」の世界を低い順にみていくと次の六つだという。
１．地獄・・・極苦処ともいう。生きていることすべてが苦であるという状態
２．餓鬼・・・飲食が得られないために苦のやむ時がない。欲求不満の状態
３．畜生・・・互いに他を餌食として生長し、自分のことしか見えない状態
４．阿修羅・・嫉妬心が強く、常に不安がつきまとい戦いばかりやっている状態
５．人間・・・堕落することもできるし悟ることもできる。そういう中間的存在。地獄と仏の間、人と人との間、生と死の間。
６．天・・・・優れた楽を受けるが、なお苦を免れない。求めることはすべて充たされた人間の最高の状態。しかしそこにもない苦がつきまとう
●次に「悟り」の世界は次の四つある。
７．声聞（しょうもん）・・教えを聞くことによって真理を学びとろうとしている状態。学生。
８．縁覚（えんがく）・・生活の中から独り、悟りを見つけだした状態。生活者。
９．菩薩・・・他と共に悟りを得ようとして願をおこし、修行しているもの。初めて自己を超えた状態。
１０．如来・・自らも悟り、他をも悟らせつつあるもの。自他平等の状態。
（真言宗総本山 東寺の解説書より）
老夫婦をさえぎったときの私の気持ちは、まさしく「畜生」か「阿修羅」だった。
2013年08月23日(金)更新
社長の自主トレ・キャンプ
●今日、何も予定がないからとっても幸せな気分だ。のんびり本でも読んで早めに仕事のキリをつけてジムにでも行くか。
だが、そういうワケにはいかない。なぜなら、無理やり算段して今日という日を確保したのだから。仕事の遅れをとりもどすためだけでなく、今後のための企画や立案もせねばならない今日という貴重な一日を捻出したわけだ。
●経営者のスケジューリング技術とは、こうしたノーアポデーをひねり出すためにあると言っても過言ではない。
以前の私は半年先まで予定でビッシリ詰まったスケジュール帳を見ながらウットリしたものだ。だって、こんなにも世間が私を必要としていると思えるからだ。だが、そんなことを誇りにしていては進歩がない。
●手帳が予定で真っ黒になっているのを自慢して良いのは営業マンと人気作家くらい。少なくとも経営者は、予定が白いことを誇りにしよう。そして、本当にやるべきことをやるのだ。
『超・手帳法』の野口悠紀雄氏は、3ヶ月以上の先の予定は決して入れないそうだ。どうしても予定を入れなくてはならないときは、「仮予定でもよければ」という前提で約束するという。その時に意味がある約束でも3ヶ月後にも意味があるとは限らないからだ。もしお互いに意味がない約束であるにも関わらず手帳にその案件が居座っているかぎりそれは履行されねばならない。だから3ヶ月以上先のスケジュールは組まない、というのは理にかなった考え方である。
●他人とのアポイントや会議・会合への参加約束、食事会やゴルフコンペなどの参加約束は最小限にしておこう。それよりも個人の企画や立案、執筆などができる時間を確保しよう。幹部や社員とのコミュニケーションの時間も確保しよう。
●どうしても相手優先、客先優先でスケジュールを組まねばならないときは、プロ野球のポストシーズンのように自主トレ、合宿、キャンプなどの日付を決めて手帳に入れておこう。
ひとつの案として、「一人合宿」を四半期に一度やると決めてはどうだろう。三ヶ月に一回、理想は二泊三日以上が望ましいが、まずは一泊二日でも構わないので一人合宿をやる。まとまった時間がとれるので、その間に欲ばらずにひとつのことだけをやるのだ。
集中読書するもよし、企画、開発、計画に集中するもよし。
次のように季節ごとにテーマを分けても良いだろう。
・春（3月）・・・経営計画合宿
・夏（6月）・・・読書合宿
・秋（9月）・・・新事業企画合宿
・冬（12月）・・開発合宿
なるべく日常空間を離れよう。旅館やホテル、別荘でもよい。急用以外は電話やメールをするなと関係者に言っておこう。
ドラッカーが言うように社長の時間はいつもお客や社員に奪われる運命にある。個人の時間も友人や家族のために奪われる。無防備に奪われるだけでなく、せめて一年に何日かは予防策として一人になれる時間を前もって確保しておこうではないか。
2013年05月31日(金)更新
自分を気持ちよく動かす
●21世紀に入り、飛躍的に解明が進んできた分野のひとつに脳の分野がある。今までの脳に関する常識を鵜呑みにしていると危険だ。たとえば、「あなたの脳年令は何才？」というようなゲームも、脳の専門家からみれば誤用のひとつらしい。「世の中の脳に関する情報のほとんどは信用できない」とまで警告するのは、脳医学会での日本の権威・京都大学名誉教授の久保田競氏（くぼたきそう）だ。ある日、氏のセミナーを受講してきた。
●いくつかの点でとても新鮮な発見があったがその中からふたつほどご紹介したい。
１．ＧＯとＮＯ ＧＯ
「やれ」と「やるな」の両方が大切ということだ。やれた時に報酬を与えるだけでなく、やらなかった（やめた）時に報酬をあげることも脳にはすごく有効だということ。たとえば、毎日遅刻する習慣が直らないＡ君が、久しぶりに時間内に出社できたとする。会社にとってみれば、時間内に出社することは常識であって報酬の対象ではないだろうが、Ａ君本人にとってみれば革命的なことなのだ。だからＡ君の上司は彼を祝ってやるべきだろう。中小企業なら、みんなの前でＡ君の快挙を祝おうではないか。遅刻しなかった、ふつうのことができた、だから祝うのだ。すると、もっとできる。
２．畳の上の水練
畳の上で水泳の練習をしてもうまくならないというのはウソだ。人は歩かなくても、歩いていることを想像しただけで歩いているに近い肉体反応を起こすことがわかっている。水泳の練習も然り、なのだ。
こうしたイメージトレーニングが有効なのはスポーツ分野だけでなく、いかなることにおいても好ましい行動のイメージをもつことが大切で、素振りしなくてもゴルフはある程度まで上達する。もちろん、練習による筋肉運動が大切なのは言うまでもないが、練習場だけが練習する場所ではないということだ。
●鈴木さん（仮称）は、どうしても直したい癖があった。毎晩深酒してしまい、おまけにそのまま朝まで眠ってしまう。夜の読書ができないし、家族とのコミュニケーションもすすまないので、深酒癖をなおしたい鈴木さんにとって、飲酒を制限することは私生活の最重要課題。
●そこでＧＯ−ＮＯ ＧＯ法で報酬を与えることを考えればよい。飲まなかったら次の日のビールのつまみをグレードアップできる、でもよいし、「飲まないポイント」を貯めて家族で夕食にでかけるでも良い。欲望をコントロールすることがストレスを貯め込むことにならないようにすることが肝要なのだろう。
●さらには飲む量をコントロールし、読書したり家族と談話している自分の姿をイメージし、頭脳内で予行演習しておけばなお良いだろう。飲む量を制限すればどのような好ましい結果が待っているのかを想像し、それを実行している自分をビジュアライズ（鮮やかに想像）するのだ。
●このように脳の仕組みを勉強することで、もっと上手に自分や部下と付き合うことができるようになるだろう。
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