テスト

●コンサルタントとして駆け出しのころ、あるパチンコホールの経営者から「店舗用のマニュアルを作りたい」という依頼がありました。
お引き受けしたのはよいのですが、参考事例がなくて困りました。小売店や飲食店のマニュアルは市販の参考書で充分役に立つのですが、パチンコホールとなると、きわめて特殊な仕事や用語を使います。「ゴト師」とか「ドル箱」とか「サービス玉」とか「景品交換」など、まずパチンコにあまり縁のなかった私自身が覚えることがたくさんありました。
そのおかげで、現場のベテラン店長や幹部からたくさんのことを教えていただき、ほぼ１年がかりで「新人用」「一般社員用」「店長用」の三種類のマニュアルを作りあげることができました。

●「接客マニュアル」を整備するにあたって、まず「顧客満足度レベル表」というものを作りました。これは、"あなたは今、どのレベルにいるか。上のレベルに行くには何をすべきか"を明確にしたものです。

★レベル１．顧客たたき（社内にいてはいけないレベル）
　自分の都合を優先し、お客様に感謝の気持ちを表せていない。時にはお客様に嫌な顔を見せ
　たり、ぞんざいな口のきき方をしたりする。

★レベル２．義務感だけ（三ヶ月以内に改善しないと社内にいられない）
　お客様に対して最低限のマナーは守ってはいるが、お客様の立場にたって何かをしてあげよ
　うという気持ちまでは持ち合わせていない。むしろお客様は、店側の都合に合わせるべきだ
　と思っていてイレギュラーな対応を嫌う。

★レベル３．ハンバーガーショップ店員（最低限の社員合格レベル）
　お客様から言われたことを速やかにこなすことができる。だが標準化された受け答えをする
　ことが大半で、臨機応変に人・時・状況に応じた対応まではできない。

★レベル４．デパートガール（社員として及第点を与えることができるレベル）
　標準化された対応がきちんと出来るだけでなく、お客様の期待や要望にしっかり応えるため
　の個別対応もできる。お客様の顔を覚え、好みを覚え、お客様が望めば親密なコミュニケー
　ションも取ることができる。

★レベル５．ホテルマン（一般社員が目指したい究極のレベル）
　一流ホテルのフロントのような落ち着きと信頼感、それにフレンドリーさをもってお客様に
　接し続ける。もし、クレームやトラブルなどでお客様との関係にヒビが入りそうになっても、
　お店側を防衛しようとするだけでなく、お客様の立場や言い分を尊重し、双方が納得できる
　答えを見つけ出すことができる。

★レベル６．ドクター（店長以上の役職者に期待したいレベル）
　お客様の表面的なニーズの裏にある本当のニーズをつかみ取り、そのニーズを満足させるサ
　ービスを提供しようとする。お店の短期的な利益に合致していなくとも、お客様との長期的
　な信頼関係構築を尊重する。

●この会社では「レベル６」まで作りましたが、現場の社員には「レベル５」までを要求しました。
この「顧客満足度レベル表」は、これを仕上げる過程で徹底的な議論がなされました。実は、その過程に価値があったように思います。店舗間の認識のズレや作業の不統一がなくなっていったからです。さらに、「我社は誰のために、どのように喜ばれたいのか」という大切な問いかけに対して、幹部以上が共通の答えを持てるようになっていったのが大きな財産でした。

●マニュアルは作ることが目的ではなく、作るプロセスに経営者が入って議論することが大切です。
ちなみにこの会社はある県内でも有数なパチンコ企業として優秀な若者たちが入社する会社になっています。

●壇上の講師が聴衆にむかって質問しました。

「このじゃがいもにストローが貫通すると思う人、手をあげて下さい」

「そんなのムリだ」と思った私は手をあげませんでした。周囲をみてみたら、なんと半数以上の人が手をあげています。「そんなバカな」と私。

指名された数人がステージにあがり、講師の号令にあわせて「突き通す」と言いながらストローを振り下ろすと、全員が貫通しました。

●私は目を疑いました。
「では、もう一グループあがってもらいましょう」と私も指名され、ステージにあがることになりました。さっきは全員貫通したわけですから、私もできると思いました。「突き通す」と言いながら迷わず振り下ろすと、見事貫通しました。
しかし、隣の人は結局数回やってもできず、「ほら、やっぱりできない」と言いながら席に戻っていきました。

●それは今も忘れられない神戸でのできごとでした。
席にもどって、改めて「念ずる」ということがどういうことなのかと考えさせられました。そのときの講師が「加賀屋感動ストアーマネージメント」の加賀屋克美さんでした。彼は「念ずる人」でした。

●加賀屋さんが東京ディズニーランドに初めて行ったのは小学校6年生のときだったそうです。それは、ディズニーランド開園の年でした。
子供ながらに「僕を子供扱いせず、ひとりのお客さんとして接してくれることに感動した」という加賀屋さんは、以来、ディズニーのことなら何でも知りたい、見たい、欲しいというディズニー・フリークの人生が始まりました。

●「ディズニーランドで働きたい」と思うようになるまでに時間はかからなかったそうです。
学生になったとき、近くでアルバイトさがしするときも、将来に備えたバイトを選びました。それはマクドナルドでした。当時、女性の深夜労働が禁止されていたので、午後10時以降になると加賀屋さんはカウンターで接客できました。「0円スマイル」を毎日実践したそうです。

●「念ずれば花ひらく」

やがて加賀屋さんはディズニーランドを運営するオリエンタルランドに入社しました。悲願達成でしたが、それで満足しませんでした。
今度は、アメリカ・フロリダにあるウォルト・ディズニーワールドで働きたいと思いました。まず英語を覚えよう！　と、自宅にあった中学校の教科書を引っ張り出してきて英語の特訓をはじめました。そして、ついに1年後、渡米勤務が実現したのです（今では、加賀屋さんはイギリス人も賞賛する美しい英語を話すまでになりました。私はその場面を目撃したことがあります）。

●日本勤務にもどったとき、「スプラッシュ・マウンテン」が日本にも出来ると聞きました。加賀屋さんはその乗務員になろうと決意します。どんなアトラクションになるのか誰よりも早く知りたいと思った加賀屋さんは、毎日工事現場に通って、作業員たちと仲良くなりました。作業の様子を聞きながら情報収集にはげみ、自らは「ビッグサンダーマウンテン」に乗って一瞬だけみえる「スプラッシュ」の工事現場をカメラにおさめました。それを紙で模型にして、自宅に完成予想の模型を作り上げてしまいました。加賀屋さんの自宅でそれをみた友人は、絶句するとともに、念じている男の執念を感じたといいます。

●「念ずれば花ひらく」

加賀屋さんの感動追求はまだ始まったばかりです。今はディズニーを退職し、「加賀屋感動ストアマネージメント」という会社を設立しました。こんどは自分自身がテーマパークになるのです。自らの人生体験を通して、感動作りを求める企業や店舗を支援するサービスを始めたのです。感動の輪を全国、全世界に広げていきたいという加賀屋さんの思いが形になったのです。


●「念ずれば花ひらく」

幕末の思想家・吉田松陰は、「思想を維持する精神は狂気でなければならない」と語っています。周囲の人からみれば、狂気変人のようにみえるぐらいにひとつのことに打ち込むことを恐れてはなりません。

思いの力があれば、じゃがいもだって貫通します。同じじゃがいもでも、「できない」と思っている人にとっては、できないのです。できるかできないかは、自分で前もって決めていることが多いのです。最初は単なる思いつきに過ぎなかった夢やアイデアも、徹底的に念ずることによってそれを可能にするエネルギーが生まれてくるようです。

●かつて、ホームセンターで薄板を買ってきて手書きの年賀状を作ろうとしたことがあります。
さっそく板を切って葉書サイズにし、墨汁で「謹賀新年」と書いてみたのですが、かすれてうまく書けません。どうしたものかと試行錯誤するうちにある方法を思いつき、成功したことがあります。
それが現場の智慧とでもいうもので、技術の粋を凝らした自動車製造現場でも、ボディの仕上げ部分には人の職人芸が必要だそうです。理論よりもコンピュータよりも人間の方が優れていることがまだまだたくさんあるようです。

●先日、柿の栽培に情熱を注ぐ農家の方からたいへん興味深いお話しをうかがいました。
それは、「美味しい柿の実は傷ついた枝になる」という話です。
ベテラン農家ではそれを知っていて、故意に枝に傷をつけるなどして活用しているというのですが、それがどんな理由によるものかは農家の方もよくわかっていないそうです。

●たぶん、枝が傷ついて弱っているのをみて、根っこや幹が必死になってその枝を救おうと養分を送るからだろう、というのが憶測ですがそれが証明された訳ではありません。
私はその話を聞いて、野菜ビジネスで失敗したユニクロの柳井会長の談話を思い出しました。

「当社の野菜ビジネスは、カネがあり人材もいたから、うまくいかなかった」

さらに、こう続きます。

「カネがない、ヒトがいない、モノがない、チャンスがないことは、事業を成功させる４大条件だと僕は思っています」と。

●柿の実のように、厳しい環境にあることそのものが成功の条件だと考えるようにしましょう。

・「美味しい柿の実は傷ついた枝になる」

　　　　↓　　　応用　　　　↓

・「優秀な人材は困難な部門で育つ」
・「すぐれた事業は過酷な条件下で育つ」
・「逆境がないということが大問題だ」

なにもない過酷な環境だからこそ智慧が出せるのです。

●同じ業界に属し、同じ地区で同じような年齢の社長がいたとしても、企業内容は全然違ってきます。
「うちの業界にはろくな人材が回ってこない」と嘆く赤字会社のＡ社がある一方で、「社員のおかげで本当に助かっている」と社員を誇る黒字会社のＢ社があります。

こうした差はなぜ生まれるのでしょうか？

●「組織とは凡庸な人たちを率いて非凡なことをなすところ」と定義した学者がいますが、Ａ社に入社する人材もＢ社に入社する人材にも、もともとの素質には大した差などありません。
社員の素質を開花させ、本気で目標に立ち向かう戦闘集団にしたのがＢ社長であり、それができずに、社員の力不足を嘆いているのがＡ社長なのです。

●ランチェスター経営戦略の竹田陽一氏は、次のように語っておられます。

・・・
従業員6人迄は100％、10人～30人迄は98％、30人～100人迄は96％が、社長１人の実力で決まります。会社は人で決まると言いますが「その人」とは、まぎれもなく「社長自身」なのです。
・・・

●日本に300万社あるといわれる会社のほとんどが従業員100人未満ですから、極端にいえば日本の経済力の大部分が300万人の社長の経営力にかかっていると考えることができるのです。
私が毎日メールマガジンを書いているのもそのためで、孤軍奮闘する中小企業社長を応援することがささやかな私の役割だと思っているのです。

●さて、会社の問題のすべては「社長ひとりの実力」であると考えましょう。そのように受け入れてしまえば、かえって気持ちが楽になります。要するに、自分を変えれば良いということです。社員のせいでもないし、ライバル会社のせいでもないし、親のせい、業界のせい、政治家のせいでもないのです。

●フランスには 「1頭のライオンに率いられた100匹の羊の群れは、1匹の羊に率いられた100頭のライオンの群れに優る」という諺があります。

また、イタリアには「ゴールを征服したのはシーザーに率いられたローマ人であり、たんなるローマ人ではない」という格言があります。

あたなたライオンですか、シーザーですか？
それとも、羊ですか、単なるローマ人ですか？

あなたがライオンやシーザーになるための目標や計画を明確にしておきましょう。

●謀反に成功すれば英雄になりますが、失敗すれば英雄になれないし、悪名が歴史に残ることもあります。謀反とはリスキーな行為です。
しかし、ビジネスや人生はもともとリスキーだと考えれば、謀反そのものをイケナイものだと考えるのは保守的過ぎませんか。謀反を起こすことや起こされることを恐れることは禁物です。

●社員からも取引先からも謀反にあうことがあります。子供に謀反されることだってあるでしょう。
社員なんだから社長の言うことを聞くのが当たり前だ、と思っていたら大間違いです。

"社長が社員を採用してやった"というような驕った気持ちがどこかにあると、社員にそれが伝わります。その結果、社員は社長に反旗をひるがえします。

●「社員が会社を選んだのであり、たまたまその会社の社長があなただった」ということだってあります。

社員が黙って去ってくれるだけなら幸せな謀反ですが、声高らかに宣戦布告し攻撃をしかけてくる謀反だってあるのです。

●そもそも、親友や親戚、夫婦、親子ですら謀反がつきもの。表面的にはうまくいっていても、波風をたてたくないから今は我慢しているだけ、という時があるものです。
いや、まず古い自分に対して自分自身で謀反を起こしましょう。殻をやぶるのです。

●昔、こんな若者がいました。

彼は血液型Ａ型の典型的な几帳面タイプ。机の上に置いた腕時計の向きがまっすぐかどうか気になって夜中に目を覚ますような子でした。
親や友だち、学校の先生に対しては、ずっと「良い子」で高校生まで育ちました。中学生までは学級委員を毎年つとめ、成績も学年ベスト10以内が指定席でした。親から見たら自慢の息子だったに違いありません。

●そんな少年がある日、突如、家出しました。ボストンバッグに着替えだけを詰めこんで、衝動的に夜8時に家を飛び出したのです。親が電話中のスキを盗み、弟には「僕は今から家出する」とだけ告げました。理由は詳しく覚えていませんが、親に対する謀反であると同時に「良い子」を演じる自分への謀反でもありました。

●少年はその日を境にして血液がすべて入れ替わったかのように人が変わりました。あれだけ几帳面だったのがウソのようにおおざっぱになり、「良い子」をやめたのです。
親や先生の期待どおりになるのが良いのではなく、自分の考えをもって自分の責任で動き始めました。

その少年が私です。

●親子の関係もその日をさかいに変わりました。

そのあとも、何度か謀反を起こしました。謀反のたびに悟りに近づくように思いますが、あと何回謀反を起こせばよいのか気が遠くなるほどです。

社員にも謀反を起こさせ、大人として対等かつ信頼しあえる関係を作っていきましょう。