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2007年06月01日(金)更新

仕事はすべてが「顧客へのサービス業」である

成功している営業マンと冴えない営業マンとでは、意識も行動も違います。以前、印刷会社に合い見積もりを依頼した際に出会った二人の営業マンを例にあげながら、そのことを考えていきましょう。

●最初にやって来たのは冴えない雰囲気のB君です。彼は、事前に依頼しておいた条件に沿った見積書を持ってきました。価格は想像よりちょっと高かったのですが、おおむね内容を理解できたので20分ほどで打ち合わせは終わりました。

●次にやってきたのがA君です。見積書を提示しながら説明するところまでは、B君と同じです。ところがそこから先が大きく違いました。的を射た質問を連発して私の業務の内容や今後の構想、現状で困っていることなどを実にうまく聞き出すのです。

●こうしてA君は、その日の見積り案件以外に、いくつかの課題を私から持ち帰ることに成功しました。印刷が必要になる他の案件を抱えていた私にとっても、一度に複数の用件が済んで助かったのです。

●私が伝えた案件の処理だけで終わったB君に比べ、A君は、一歩進んで顧客を理解しようとしました。仕事の案件に興味があるのか、顧客に興味があるのか、興味の持ち方によって仕事ぶりは大きく変わります。目の前の受注を取りたいという気持ちも大切ですが、お客様のために役立ちたいという気持ちはもっと大切なのです
●先日、設計事務所を訪問したときにも同じような出来事がありました。この会社は最近、大手ゼネコン出身者を営業部長として採用したばかりです。彼は入社早々、顧客からある不動産物件について問い合わせを受け、その土地を所有する大手運輸会社を訪問しました。

●普通の営業マンならその物件だけを話題に交渉して結果を持ち帰るはずです。ところが、彼はそうしませんでした。その大手運輸会社が保有するすべての遊休土地リストを入手して持ち帰ってきたのです。もちろん、日本中のリストです。

営業マンには、発注者と受注者、買い手と売り手という立場を超越したものの考え方を教えましょう。自社の製品やサービスをお客様に売ることが営業マンの仕事ではありません。“お客様の問題解決や潜在的な願望の実現のために自社がある”ということを、営業マンに叩き込むのです。言い換えれば、こういうことです。

「ビジネスはフィフティ・フィフティだ」
「ビジネスはギブ&テイクだ」

●冒頭のB君は、いまも見込み客を探して日夜奔走しているに違いありません。かたやA君は、顧客と太いパイプをもち、信頼関係を結ぶことで充実した仕事をしていることでしょう。

●印刷とは、顧客の望みを実現させるための一つの手段に過ぎません。にもかかわらず営業マンの意識と行動によって、これだけの差が生まれるのです。製造業も建設業もサービス業も飲食業も、およそ事業と呼ばれるものすべてが「顧客へのサービス業」だということを、決して忘れてはなりません。

2007年04月20日(金)更新

営業マンは自動販売機にあらず

●「営業社員を自動販売機のように扱ってはなりません
そんなことは言われなくても当たり前のことなのですが、本当にそう言い切れるでしょうか。

●ある会社でこんなことがありました。ただし、名前はすべて仮名です。

●A電子株式会社の営業部に配属された山下君と金原君は、同期入社。二人は幼なじみの仲良しで、互いに誘いあってA電子に昨年入ったそうです。ちょうど一年を経過した頃、営業成績を比較してみたら、なんと5倍もの開きがありました。山下君の圧勝だったのです。

●二人の営業成績を引き合いに、A電子の社長は全社員会議で、次のように話しました。
「山下君は本当によくがんばってくれた。もともと期待してはいたが、その期待をも大きく上回る実績を残してくれた。ご苦労様と言いたい。一方、金原君の成果は平凡だったと言わざるを得ない。努力不足だとは言わないが、身近に山下君という良きお手本がいるので、彼を見習い、今後はより一層発奮してもらいたい」

●社長の言った、ライバル心をあおり、奮い立たせるようなハッパのかけ方にはある種の効果があるかも知れません。しかし、直属上司(営業部長)までもが、社長と同じようなハッパをかけるだけの指導に終始しているのだとしたら、問題があります。金原君が今後何をどうすべきかを示し導いてあげるような、具体的な行動計画を立てるべきでしょう。
●実際に二人に会ってみました。仲良しというから似たもの同士だと思っていたら、性格はまるで違いました。山下君は社交的な性格で、気配りもできるし話術も巧みです。一方、金原君は社交性に乏しくて、内向的な印象があり、話す言葉も途切れがちです。その部分だけを見た場合、金原君は営業マンに向いていないように思えます。

●山下君のように社交的で人から好かれやすい性格は、営業マンとしての武器になるのは間違いありません。しかし、営業は性格だけではないはずです。金原君は金原君の性格のままでも、他の部分を磨き上げることにより、山下君とは違ったタイプの優れた営業マンになれるはずです。

●営業マンを育成するためには、知識や技術といったテクニカル面と、心構えやモチベーションといったメンタル面の2つに分けてアプローチしていく必要があります。セールス能力開発というテーマをこれら2つに分類するとすれば、次のように分けることができるでしょう。

【テクニカル面のアプローチ】
<知識>
 ・商品知識(自社製品や他社製品)
 ・業界全般の知識と会社知識
 ・顧客心理や顧客ニーズに関わる知識
 ・計数の知識

<技術>
 ・コミュニケーション技術(聞き方や話し方)
 ・見込み客発見の技術
 ・アポイント電話の技術
 ・商談におけるプレゼンの技術
 ・提案書や企画書、見積書の作成技術
 ・クロージングの技術
 ・契約を締結までもっていく技術
 ・アフターフォローの技術
 ・良好な人間関係を構築する技術
 ・スケジュール管理やタスク管理、勤務習慣の技術

【メンタル面のアプローチ】
<心構え>
 ・対人関係における心構え
 ・自社製品に対する信頼と自信
 ・営業力を磨くことに対する意義
 ・目標を達成するための強い意志
 ・お客様に感謝される喜びを知る

<モチベーション>
 ・自社そのものと自社製品に対する誇り
 ・自分個人として夢や目標
 ・仕事上の目標達成と個人での目標達成の同一視
 ・自社のビジョンと個人の価値観における接点の再確認
 ・目標と実績を対比し、常に行動計画を更新する
 ・小さな成功体験を積み重ねることで、自信を深める

●直属上司である営業部長は、金原君は山下君に比べ、これらのどこが劣っていたのかを把握し、克服策を作らなければなりません。単に実績だけを比較してハッパをかけるだけでは、上司として失格です。それでは営業マンを自動販売機と同じに扱っていると批判されても反論できません。

上司がなすべき仕事は、部下同士が励まし合い、成長することで新たな高みへ到達できるよう、それぞれにあった指導計画をつくり、導いていくことなのです。

2006年09月15日(金)更新

IモードとBモード

お金があるときには時間がなく、時間があるときにはお金がない。企業もそれに似たところがあり、忙しいときには仕事がこなせないほど舞い込み、ヒマな時には資金が減って心細くなったりします。

●ちょうど適量な仕事が続くことはないようで、企業は2つのモード(型)のいずれかに片寄ります。

●ひとつはIモード。アイドルの頭文字をとったもので携帯電話のiモードのことではありません。アイドルとは空き状態、つまり仕事が少ない状態です。
もう一つがBモード。ビジーの頭文字をとったもので、多忙を極める状態です。いずれも私の造語なので、いまのところ世間では通用しませんが。

●Iモードにあるときは、空気を欲するがごとく仕事がほしい。仕事がもらえるのであれば何でもしましょう、という気になるときです。Bモードでは、砂漠で水を求めるごとく、時間がほしい。仕事をこなすのに精一杯で、受注不足の悩みなどまるでありません。

●この2つのモードは一時的に、ほどよいバランスになることはあっても長続きしない。たえず、いずれかに傾くのです。なぜ、ちょうど良いバランスを保てないのでしょうか? その答えは皮肉なものです。

●いまどれだけの仕事を持っているかが、今後、どれだけの仕事が入ってくるかをある程度決めてしまうからです。私の職種、経営コンサルタントを例に考えてみましょう。

人は誰でも勝者と取り引きしたいものです。コンサルタントに仕事を頼もうとするとき、Iモードにあるコンサルタントは、依頼主から見ると、仕事を欲しがっているように見えます。どんなに忙しそうなフリをして虚勢をはっても、かならず依頼主には見破られる。

●一方、Bモードのコンサルタントに出会うと、依頼主はこの人は特別な人だろうと判断し、こういう人に手伝ってもらいたいと心から思ってもらえるのです。

●逆に考えると、コンサルタントの仕事は途切れてから探すものではなく、Bモードの最中にさがす必要があるということです。

●実際には、いますぐ新たな仕事を引き受けることが不可能でも、空きができ次第真っ先に連絡することを約束すればよい。プロジェクトの開始時期の希望をつたえれば聞き入れてもらえることもあります。

●しかし、不思議なことにBモードにあるコンサルタントは、仕事を探そうとはしません。なぜなら忙しい状態がそのまま続くと考えるからです。実はそこに大きな落とし穴があります。忙しいからと仕事を断っているうちに、未来の可能性を失ってしまうのです。

●コンサルタントに限らず、仕事が安定して続く保証はどこにもありません。実に簡単に大口の顧客を失うのが、最近のビジネス常識とも言えます。1通のFAXで長年の仕事が一瞬で終わることすらあります。

●なんらかの営業活動や広告宣伝は、Bモードのときこそ効果を発揮するのです。

●私の辞典によれば、「白昼夢」・・・適量な仕事がずっと続くこと、とあります。
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ボードメンバープロフィール

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武沢 信行氏

1954年生まれ。愛知県名古屋市在住の経営コンサルタント。中小企業の社長に圧倒的な人気を誇る日刊メールマガジン『がんばれ社長!今日のポイント』発行者(部数27,000)。メルマガ読者の交流会「非凡会」を全国展開するほか、2005年より中国でもメルマガを中国語で配信し、すでに16,000人の読者を集めている。名古屋本社の他、東京虎ノ門、中国上海市にも現地オフィスをもつ。著書に、『当たり前だけどわかっていない経営の教科書』(明日香出版社)などがある。

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